Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Bidang Kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro berdasarkan Importance-Performance Analysi S dan Customer Satisfaction Index

Abstract

Masalah utama atas pelayanan publik di masyarakat adalah tingkat ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan yang memberikan dampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat. Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas dan kepuasan pelayanan bidang kesehatan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Metro berdasarkan Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index Tahun 2023. Jenis penelitian analitik kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi seluruh masyarakat sebanyak 136 responden yang dipilih secara accidental sampling. Instrumen yang digunakan berupa kuisioner SERVEQUAL. Hasil penelitian karakteristik responden sebagian besar perempuan (60,3%), pendidikan menengah (47,8%) dan ibu rumah tangga (29,4%). Gap yang paling tinggi adalah pada atribut kemampuan pegawai dalam menanggapi keluhan, kritik atau saran dari masyarakat serta kecepatan dan ketepan dalam proses administrasi. Index kepuasan atas pelayanan sebesar 79,39% atau dalam kategori puas. Prioritas perbaikan paling banyak pada dimensi (responsiveness dan assurance) dengan atribut kemampuan dalam menanggapi keluhan/kritik/saran, kecepatan dan ketepatan dalam proses administrasi, kesopanan dan keramahan, memberikan senyum dan sapa dan pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya, sehingga perlu diadakan pelatihan pelayanan excellent kepada para pegawai yang berhadapan langsung dengan masyarakat.